Estágio básico

SE: usuário contém "quero suporte"
CONDICIONAL: —
AÇÃO: responder("Te ajudo agora. Me diz seu problema em uma frase?")

Estágio com condicional e variável

SE: usuário contém "status do meu pedido"
VARIÁVEL: numeroPedido (perguntar se ausente)
CONDICIONAL: se tipoCliente == "premium"
AÇÃO: responder("Achei seu pedido {{numeroPedido}}. Vou priorizar seu atendimento.")
API: consultarSistemaPedidos(numeroPedido)

(Exemplo “status do pedido” está no teu mapa como caso canônico).